Modelo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes

La Fundación Tempus 20/20, buscando mejorar nuestro trabajo ofrece a todas las personas que visitan nuestro portal la oportunidad de poder presentar sus peticiones, quejas, solicitudes o reclamos, aprobado por nuestra Junta Directiva y de conformidad con la NORMATIVA vigente sobre la materia.

Preguntas Frecuentes:

¿Qué es una Petición?

Se entiende por petición toda solicitud respetuosa que presenta una persona. Puede corresponder a solicitud de información o consulta, solicitud de intermediación, solicitud de servicio, queja o reclamo

¿Qué es un Derecho de Petición?

Es un tipo especial de petición, está consagrado en la constitución política, aplica para las peticiones escritas que cumplan los siguientes requisitos:

  • Datos de identificación, el objeto de la petición; si se trata de consultas, relacionar las preguntas pertinentes, razones en que se apoya.
  • Relación de los documentos que se acompañan.
  • Firma del peticionario.

 

¿Qué es una Queja?

Es toda manifestación de insatisfacción con el servicio brindado.

¿Qué es un Reclamo?

Es toda solicitud de reparación frente a situaciones presuntamente irregulares en la prestación del servicio.

¿Qué es una Solicitud?

Situación en la cual el usuario solicita información o intermediación frente a algún servicio, para agilizar trámite, obtener información relevante, o acceder a un servicio específico.

¿Dónde puedo encontrar el Servicio de Atención al Usuario?

El servicio de Atención al Usuario se encuentra ubicado en el sector Cabecera del Llano, Bucaramanga, Santander. El usuario también podrá comunicarse al +57-315-251-7515, vía WhatsApp dando clic ACÁ.

Ruta de atención y gestión de PQRS

  1. Se recibe PQRS vía telefónica, email, WhatsApp, de manera verbal, escrita o por cualquier otro medio.
  2. Se envía y direcciona PQRS a nuestro representante legalpara revisión.
  3. Representante legal remite PQRS a personal involucrado para su respectivo análisis y respuesta.
  4. Realización de gestión por parte de los involucrados Análisis, Plan de Acción o mejora.
  5. Representante legal estructura respuesta con análisis, plan de mejoramiento, para generar respuesta escrita a usuario.
  6. Equipo Ejecutivo revisa respuesta y aprueba para envió a usuario.
  7. Se envía respuesta final al usuario.
  8. Seguimiento al Plan de acción e impacto en donde haya lugar.

Envía una PQRS en el siguiente formulario: